Что делать если продавец не возвращает деньги за товар? Возврат денег за бракованный товар.
Приобретая товар, конечно же, хочется, чтобы он был качественный и исправный. Но в случае обнаружения дефекта гражданин может потребовать вернуть затраченные средства. Часто продавцы, не желая разбираться в ситуации и возвращать деньги, отказывают принимать купленное назад.
Расскажем, что делать и как вернуть деньги за бракованный, некачественный товар.
Какие дефекты служат основанием для возврата денег покупателю за некачественный товар?
Вернуть средства можно за любой товар. Но в некоторых случаях это невозможно, или процедура попросту осложнена.
Рассмотрим, как может развиваться ситуация, когда за бракованный или некачественный товар покупатель требует вернуть деньги, а также приведем примеры, каких товаров это может касаться.
Действия покупателя |
Как разворачивается ситуация |
Наименования товаров |
Первичное обращение |
Денежные средства возвращаются сразу по первому обращению, товар берется на ремонт или остается у покупателя. |
Простые товары длительного пользования бытового назначения. Предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.). Товары для спорта и активного отдыха. Продукты питания. Средства личной гигиены. Медицинские средства и лекарственные препараты. Прочие товары. |
Повторные обращения |
Деньги возвращаются не сразу, но, если потребитель требование выдвигает повторно, и недостатки в товаре реально видны. |
Это касается товаров относящихся к категории технически сложных. |
Обращения неоднократные |
За товар денежные средства не возвращаются |
Товар, недостатки которого возникли по вине покупателя. Товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок. |
Основанием для возврата денежных средств за товар могут быть разные неисправности и поломки, связанные не с виной покупателя.
Перечислим, за какие дефекты можно требовать возврата денег, и приведем примеры:
Наименование дефекта, неисправности |
Пример |
Заводская неисправность непродовольственного товара |
Товар может не соответствовать ГОСТу, ТУ или другим обязательным техническим параметрам. Такие дефекты нарушают полноценное использование товара, ведь они отклонены от стандарта. |
Производственный брак продовольственного товара |
Товар может быть нарушен внешне, также может быть изменена рецептура, калькуляционные вложения. Или же ингредиенты, входящие в состав продуктов будут не пригодны для использования. |
Нарушение хранения товара |
Следить за тем, как хранятся товары, причем неважно продовольственные они или непродовольственные, прямая обязанность компании-продавца, реализующего их. Если товар хранился неправильно, он мог испортиться. |
Неаккуратная транспортировка товаров |
Меры предосторожности должна соблюдать организация, доставляющая товары на склад, в торговые места, к покупателю лично и т.п. Если товар перевозили небрежно, то он мог сломаться. Например, во время перевозки техники на корпусе появились царапины. |
Неисправность случилась по вине третьего лица |
Третьи лица - например, работники магазина - могут совершить действия, приводящие товар к неисправности. Пример: продавцы-консультанты переносили технику и уронили ее на пол до того, как ее приобрел клиент магазина. Конечно же, он об этом случае не знал, но, купив технику заметил дефект, и обратился за ремонтом в сервис по гарантии. |
Негативно воздействовали на товар природные силы и явления |
Гарантийный срок будет действовать только на товар, который не был куплен. То есть ремонт должна будет провести компания, реализующая товар. Например, испорченную технику отправляют на завод изготовителя, чтобы там ее починили. Пример: из-за сильного дождя был затоплен склад, на котором хранились фотоаппараты. Технику просушили и допустили к продаже, однако после покупки и проверки было ясно – окисление контактов микросхемы и замыкание техники произошло в результате воздействия природных сил на товар. Если компания допустила такой случай, то ремонт проводится за ее счет по гарантии. |
Покупатель сам вредоносно пользовался товаром из-за нехватки информации, которую он должен был почерпнуть из сопутствующей документации |
Вина будет лежать на продавце в том случае, если он не предоставил покупателю всю документацию на товар или не обеспечил его всей информацией о товаре. Пример: гражданин приобрел микроволновую печь. Продавец не предоставил техническую документацию, инструкцию по применению и пользованию техникой. По своему незнанию продавец испортил печь. Хоть он и нарушил условия использования товара, но, так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять оборудование на ремонт по гарантии и по требованию покупателя вернуть деньги. |
Главное - установить причину, из-за которой произошла неисправность, тогда возможно возвращение денежных средств.
Помните , что на возврат никак не влияет, когда дефект был замечен: до покупки или после.
Отмечают и негарантийные неисправности, из-за которых не проводят бесплатный ремонт и не возвращают денежных средств.
Перечислим их:
- Ненадлежащая и небрежная эксплуатация товара . Порча происходит зачастую по вине покупателя, поэтому возврат денег невозможен.
- Неаккуратная транспортировка товара. В том случае, если покупатель неправильно перевозил товар и нарушил его целостность, испортил его, то вина за порчу лежит только на нем. Деньги вернуть не получится.
- Несоответствующее хранение . Вина за неисправность ложиться на покупателя, владельца товара, если он его неправильно хранил.
- Воздействие на товар третьих лиц. Если товар испортил владелец или другие лица, то ответственность за порчу никак нельзя переложить на продавца.
- Указанные в документации дефекты . Вы не сможете вернуть товар, который уже был с неисправностью. Обычно такие товары продают с документами, в которых указывается наличие дефекта, заводского брака. Вернуть такой товар, как и денежные средства за его покупку, вы уже не сможете.
- Проведение непрофессионального ремонта покупателем. Владелец товара, проводивший ремонт товара самостоятельно, автоматически отказывается от своих прав как потребителя. Именно поэтому при обращении потом к продавцу с предложением вернуть средства за товар, лицо получает отказ.
Любой другой дефект по вине покупателя будет рассмотрен продавцом не в пользу владельца товара.
Сроки для претензий по возврату средств за бракованные товары и сроки возврата денег
Предъявить претензию о бракованном, некачественном товаре, и потребовать возврата денежных средств можно в течение гарантийного срока .
Но бывают ситуации, когда претензия подается и без гарантии.
Рассмотрим, при каких обстоятельствах и в какое время лучше подать претензию.
При несущественном, простом недостатке товара ситуация может складываться такими способами:
- Гарантия составляет на товар меньше 2 лет. В течение этого времени с момента приобретения товара покупатель, обнаруживший дефект, может обратиться с претензией к продавцу. Экспертиза и ремонт техники будет производиться за счет компании продавца. Деньги при таких обстоятельствах возвращаются покупателю.
- Гарантия не была установлена. Когда срок гарантии не был указан в документах, экспертиза и ремонт будет проводиться за счет покупателя. Если вина за дефект ляжет на него же, то сумму за покупку не получится вернуть. А вот если вина будет на производителе, то он оплатит все затраты покупателя. Обратиться с претензией можно в течение 2 лет.
- Гарантийный срок закончился . Доказывать вину производителя, проводить экспертизу покупатель будет за свой счет. Подать претензию продавцу можно в любое время.
При существенной неисправности товара обращаться следует напрямую к производителю, но никак не к продавцу/реализатору.
Подать претензию можно в такие сроки:
- В пределах гарантийного срока, который обычно более 2 лет.
- Во время срока службы. Устанавливается период производителем.
- В пределах 10 лет, если срок службы не был установлен.
- По окончании 2 лет с момента покупки товара.
При серьезном дефекте сразу деньги не возвращаются. Товар проходит процедуру ремонта .
Отметим и другие товары – продукты, медицинские препараты, парфюмерия, бытовая химия. Срок годности на них особый. Претензия направляется в течение этого срока годности при обнаружении дефектов, либо по окончании срока годности. Но во втором случае обязательно доказывать плохое качество товара .
Покупатель может возвратить денежные средства, вернув такой товар вообще в любое время, так как по закону он не должен был быть в продаже.
Что делать и куда обращаться в СПб, если магазин не хочет возвращать деньги за некачественный товар – действуем по плану!
Придерживайтесь такого плана, когда вам не вернули денежные средства за бракованный, некачественный или просроченный товар.
1. Зафиксируйте недостаток в товаре
Смотрите на обстановку, при которой вы обнаружите неисправность.
- Например, если о дефекте вы узнали после приобретения товара в магазине, то следует попросить свидетелей (могут быть как родственники, так и нет) подписать вместе с вами претензию.
- Если же неисправность была обнаружена дома, то воспользуйтесь фотосъемкой. Главное – зафиксировать недостаток.
2. Определите гарантийный срок
Установление гарантии - не обязанность продавца, а его право. Поэтому не на все товары устанавливается гарантийный период.
От срока гарантии зависит, кто будет оплачивать расходы за проведенную экспертизу, возможный ремонт.
Также не оплату расходов влияет решение экспертов, мастеров.
- Если вина ляжет на продавца или изготовителя, то оплата производится с их счета.
- Если же докажут, что вина дефекта лежит на покупателе, то оплачивать все придется самостоятельно.
3. Составьте претензию-заявление
Обязательно в документе укажите все важные моменты - вплоть до дат, когда был приобретен товар, когда вы заметили недостаток, когда зафиксировали его, а также перечислите свидетелей, кто присутствовал при обнаружении дефекта.
Укажите свои требования.
Претензия обязательно должна быть подана в письменном виде - неважно, напечатано заявление или написано от руки.
4. Обратитесь в компанию, где приобрели товар
Предоставьте претензию и саму продукцию, товар.
Обязательно возьмите расписку с продавца о том, что он принял заявление, либо попросите его расписаться на копии претензии, которую оставите у себя.
5. Дождитесь результатов экспертизы или решения компании продавца
Варианты могут быть таковы:
- Возвратить средства могут в течение 10 дней. В этот же срок могут уменьшить стоимость товара.
- Заменить товар на новый могут в течение недели. Если будет проведена экспертиза, до срок увеличивается до 20 дней. Согласие на замену обязательно!
- Проводить ремонт будут в течение 45 дней и не более.
- Устранить недостаток могут незамедлительно.
Все действия с товаром лучше фиксировать документационно .
6. Получите затраченные деньги, или новый товар, или другой товар на его замену - либо продолжайте защищать свои права
7. Напишите жалобу-претензию в Роспотребнадзор
Приложите к ней документы, подтверждающие наличие дефекта в товаре, а также бумаги на продукцию, фотографии.
В жалобе обязательно укажите, что вы обращались уже в компанию продавца и пытались решить вопрос.
8. Дождитесь ответа от Роспотребнадзора
Представитель Роспотребнадзора должен разобраться в данной ситуации и прислать вам письменный ответ .
Кроме того, он может согласовать с правоохранительными органами выездную проверку .
Результат проверки может быть разным:
- Отклонят вашу претензию.
- Удовлетворят ее и направят продавцу рекомендации по выполнению условий, указанных в вашей жалобе.
- Привлекут компанию продавца к административной ответственности и оштрафуют.
Ответ вы должны получить в течение 1 месяца .
9. Обратитесь в судебную инстанцию для возвращения средств
Вы можете потребовать с компании продавца вернуть все расходы , связанные с решением данной проблемы.
Конечно же, исковые заявления о защите прав потребителей в суд подаются редко. Но все же, если вы не добились того, чего хотели, и знаете, что вина за неисправность товара лежит на продавце, то решить проблему поможет суд.
На практике такие дела, рассматривающиеся черед суд, обычно выигрышные.
Инструкция
Закон в этом случае – ваше главное орудие. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков имеет право потребовать расторжения договора купли-продажи в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. Это касается любого товара, в том числе технически сложного. Исключение – если недостатки были заранее оговорены продавцом. Т.е. уцененную из-за царапин на поверхности бытовую технику вернуть не получится.
Обратите внимание на то, что закон устанавливает сроки именно со дня передачи, а не покупки. Если вы купили холодильник, а привезли вам его через неделю, то срок предъявления претензий отсчитывается со дня, когда холодильник оказался у вас дома. При этом приложите копии накладных или других документов о приеме товара.
Напишите заявление на . В заявлении укажите наименование продавца, адрес магазина, свои паспортные данные, адрес и телефон. Изложите суть вашей претензии, не забыв указать марку, артикул товара, дату покупки. Обязательно укажите, что вы требуете именно расторжения договора купли-продажи, если вы не настроены на обмен или ремонт товара. Постарайтесь составить заявление грамотно и четко, упомянув названия статей, на которые вы опираетесь. Возможно, продавец вовсе не жаждет возвращать вам деньги . И хорошо, если он поймет, что имеет дело с юридически грамотным человеком.
Сделайте две копии заявления. В крупных магазинах есть отделы претензий, куда вы можете обратиться. Сотрудник магазина должен принять заявление, подписав его и поставив дату. Одну подписанную копию оставьте себе. В небольших магазинах вы можете вручить заявление продавцу.
Решение по вашему заявлению должны принять в течение семи дней. В случае дефектов в технически сложных товарах этот срок может увеличиться до 20 дней, продавец может провести экспертизу за свой счет.
Если вы столкнулись с хамством, непрофессионализмом со стороны сотрудников магазина, найдите электронный адрес магазина в интернете и напишите жалобу на имя администрации. В жалобе укажите имя сотрудника и изложите суть претензии. Соблюдайте деловой стиль письма, не переходите на личности, оперируйте названиями статей законов, на которые вы ссылаетесь. Как показывает практика, это помогает в большинстве случаев.
Что делать, если по истечении 15 дней обнаружился существенный недостаток в технически сложном товаре ? По закону вы также вправе требовать расторжения договора купли-продажи. Тут есть нюанс в слове «существенный» - как его определить? Документ о том, что вещь имеет серьезные дефекты и подлежит возврату в магазин, вам могут выдать в гарантийной мастерской, куда вы обратитесь с поломкой. Также подлежит возврату в магазин прибор, который в течение года гарантийного срока более 30 дней в совокупности находился в ремонте. С документов, подтверждающих факт и сроки ремонта снимите копии, которые приложите к заявлению.
Банки Сегодня Лайв
Статьи, отмеченные данным знаком всегда актуальны . Мы следим за этим
А на комментарии к данной статье ответы даёт квалифицированный юрист а также сам автор статьи.
Иногда случается, что купленный товар не подходит по каким-либо характеристикам или вовсе не работает. В таком случае необходимо вернуть его в магазин. Но недобросовестные организации отказываются принимать предметы. В каких случаях такие отказы правомерны и как защитить свои права? Все о том, как вернуть деньги за товар и что делать, если магазин отказывается платить.
Для ограждения покупателей от недобросовестного продавца был придуман специальный закон « », который регулирует все отношения физического лица и организации, основанных в том числе на договоре купли-продажи.
Согласно этому закону, можно вернуть любой непродовольственный товар, даже если он качественный. Единственное условие – он не попадает в список групп товаров, которые нельзя вернуть при отсутствии изъянов.
При этом важно, чтобы все заводские бирки и ярлыки были сохранены, а товарный вид предмета не испорчен. Следов эксплуатации быть не должно. Но просто вернуть без объяснения причин нельзя – придется указать, почему не подошла покупка.
Какие товары сдать обратно нельзя
Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар – его вернуть можно, поскольку продажа просрочки – нарушение, за которое закон способен покарать магазин.
Также и часть непродовольственных товаров вернуть нельзя ни при каких условиях, если они действительно качественные. К таковым относятся:
- медицинские товары для лечения и/или профилактики, в том числе линзы для очков и медицинскую технику;
- предметы личной гигиены;
- косметика, дезодоранты, парфюм;
- отрезные товары, продаваемые по метражу;
- носки, нижнее белье;
- полимерная посуда и контейнеры, контактирующие с едой;
- бытовая химия и химия для садоводства;
- мебельные комплекты и гарнитуры;
- изделия из драгметаллов и драгоценных камней;
- любые средства для передвижения;
- любое оружие/патроны;
- технически сложные предметы для быта;
- флора/фауна;
- книги, газеты, журналы и прочая печатная продукция;
- уникальные товары на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и т.д.).
Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока – сделать больше ничего нельзя.
Когда закон не действует
Закон о защите прав потребителей – далеко не универсальный инструмент. Он регулирует только отношения между физическими лицами и организациями. Поэтому в ряде случаев использовать его не получится.
ЗоЗПП применяется только в следующих случаях:
- Товарные отношения были между физическим лицом и организацией/индивидуальным предпринимателем.
- Товары приобретались только для персонального использования, а не для бизнес-деятельности.
- Обе стороны вступили в возмездные отношения (в данном случае – по договору купли-продажи чего-либо).
В других ситуациях применять закон нельзя. То есть, если что-либо было куплено у частного лица (на Авито, Юле или других площадках), вернуть деньги в судебном/претензионном порядке нельзя. Только по доброй воле продавца.
В каких ситуациях можно вернуть деньги за товар
Законом регулируются все ситуации, в которых клиент имеет право на обмен или возврат товара в магазин. Стоит рассмотреть каждую из них отдельно и ознакомиться с основными условиями, необходимыми для получения денег.
Покупка оказалась с изъяном
В случае, когда покупка оказалась недостаточно качественной, сломанной или поврежденной, клиент имеет право отказаться от нее. При этом придется вернуть испорченный предмет, получив за него всю уплаченную денежную сумму.
Вообще потребитель при обнаружении недостатка (не в технически сложном устройстве) имеет право требовать:
- замены на аналогичный продукт или другой, но с перерасчетом цены;
- уменьшения цены с учетом недостатка (скидки);
- отремонтировать товар или возместить траты на ремонт, уже проведенный клиентом;
- возврата денежных средств в полном объеме.
Для возврата денег нужно, чтобы гарантийный срок или срок годности еще не закончились. Но есть небольшая оговорка. Если гарантийный срок товара – менее двух лет, то после конца гарантии и до истечения этого времени все равно можно потребовать возврат. Но тогда придется доказывать, что товар был поврежден еще до покупки. И даже если на приобретение вообще не было гарантии – это тоже действует. А если по прошествии двух лет обнаружились очень серьезные недостатки, можно предъявить претензию изготовителю или импортеру, но уже не магазину.
Читайте также:
Открытие вклада для ребенка - не детская задача
Технически сложные товары можно возвращать до истечения срока в 15 дней в общем порядке. После этого промежутка времени – только в случае:
- нарушения сроков исправления недостатков со стороны продавца;
- наличия серьезных изъянов;
- если из-за постоянной необходимости устранять недостатки невозможно пользоваться товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (то есть если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).
Следовательно, чем быстрее выявлена неполадка – тем больше шанс, что за нее вернут деньги без лишних проблем. Особенно если товар сложный (смартфоны, автомобили и так далее).
Но помните – каждый «некачественный» товар проходит экспертизу. И если окажется, что поломки не было, или всему виной сам покупатель, расходы продавца на проведение проверки, транспортировку и хранение придется возместить.
Товар не подошел
Если покупка не подходит по каким-либо параметрам, но при этом работоспособная и качественная – ее все равно можно обменять. Для этого нужно обратиться к 25 статье Закона о защите прав потребителя.
Согласно этой статье, качественные товары возвращать можно только при соблюдении некоторых обязательных условий:
- Товар не относится к категории продовольственных или «необменных».
- Он не был в использовании – все характеристики и внешний вид сохранены.
- Кассовый или товарный чек должен быть в наличии у покупателя при обмене.
- С дня приобретения до дня обмена прошло не более 14 дней (за исключением даты покупки).
- И, самое главное, товар не подходит потребителю по какой-либо из характеристик – цвету, размеру, фасону, габаритам, комплектации и форме.
Но в таком случае продавец имеет право предложить покупателю аналогичный товар с другими свойствами (цветом, размером и так далее). И тогда последний не может требовать денег. Но если в магазине нет нужного предмета – в таком случае у потребителя есть два варианта действий:
- Подождать, пока товар появится на полках (продавец обязан оповестить об этом лично).
- Потребовать вернуть деньги, поскольку товар был возвращен, а альтернативу никто не предоставил.
Только в случае отсутствия товаров для обмена можно затребовать деньги обратно, если товар качественный. В противном случае придется менять его на аналогичный, но с другими характеристиками.
Впрочем, часто владельцы торговых точек идут навстречу покупателям и возвращают деньги за любые качественные товары, даже если есть возможность их обменять.
Товар качественный и подходит, но не нравится
В законе о защите прав потребителей нет такого понятия «не нравится». У покупателя должна быть объективная причина, чтобы принести качественный товар обратно в магазин и затребовать деньги с продавца.
Поэтому при попытке обмена вещи на собственные деньги лучше не говорить, что покупка просто не понравилась. Стоит ссылаться на одну из характеристик, по которым можно вернуть деньги – например, габариты или цвет. Доказать это почти невозможно.
Формулировка «не нравится/не нужен» не подходит для возврата . Всегда нужно придумывать объективную причину, по которой продавец должен вернуть деньги.
Товар куплен в Интернете
Покупку во Всемирной паутине регулирует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей . Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки . Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если предмет уже привезен – у клиента есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.
Важно! Если покупатель не был уведомлен о сроках и порядке возврата в письменном виде, то срок сразу увеличивается до 3 месяцев. Но лучше все-таки укладываться в 7 дней, потому что мало кто читает соглашения.
При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).
Продавец должен вернуть деньги за товар. Но при этом он удерживает из суммы расходы на доставку предмета. Деньги перечисляются в течение 10 дней с момента подачи заявления на возврат.
Читайте также:
Что такое банкострахование? Практика в России
Порядок возврата денег
Стоит знать, как правильно возвращать деньги за купленный товар, который понадобилось вернуть. Процедура может обойтись и без суда, если магазин не захочет портить себе репутацию или связываться с высшими инстанциями. Поэтому не нужно сразу составлять иск. Для начала можно попробовать решить все мирными методами.
Как правильно возвращать товар
Первый этап – подготовка товара к возврату. Нужно внимательно собрать все документы, запасные части, целлофановые пакетики, закрутки и вообще всё, что было вместе с предметом. После чего аккуратно упаковать покупку в заводскую коробку. Все следы проверки работоспособности необходимо устранить.
Затем стоит подойти к продавцу или консультанту, чтобы кратко обрисовать ему свою проблему. Возможно, магазин согласится добровольно решить проблему и обменять некачественный товар без написания претензии и, уж тем более, подачи иска в суд. В таком случае продавец сам поможет составить заявление на возврат денежных средств. Рекомендуется писать два экземпляра и один оставить у себя, попросив продавца поставить подпись и отметку о принятии. К заявлению нужно приложить чек, если он есть.
Если это не сработало – придется писать официальную претензию самостоятельно. Она применима для некачественного товара. Для качественного достаточно заявления в свободной форме, отправленного по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.
Итак, в претензии обязательно следует отразить:
- Дату, время, обстоятельства покупки.
- Все характеристики товара (в том числе не затронутые изъяном).
- Все выявленные недостатки предмета и ситуации, в которых они были обнаружены. Например, был куплен смартфон. Но при стандартном использовании в режиме разговора он перегревается до выключения и разряжается за 40 минут вместо положенных 8 часов.
- Напомнить, что продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
- Приложить копию товарного или кассового чека либо сослаться на п.5 ст.18 ЗоЗПП, который не запрещает возврат некондиционного товара при отсутствии чека.
- Если покупка весит более 5 килограмм, то необходимо потребовать у продавца самостоятельно забрать ее или оплатить расходы на транспортировку.
При написании претензии имеет смысл активно ссылаться на законодательство. Это повысит шансы, что заявление/претензия будут удовлетворены. Потому что с грамотным клиентом магазин попросту не захочет лишний раз связываться.
Понадобятся следующие законы:
- статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ (указывает на право покупателя возвращать некачественный товар);
- статья 309 ГК РФ (в соответствии с ней продавец обязан выполнить законные обязательства);
- статья 310 ГК РФ (запрещает отказываться от обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке).
Составлять претензию обязательно нужно в двух экземплярах. Один передается продавцу, второй остается у покупателя. Важно потребовать, чтобы ответственный работник оставил отметку о принятии на копии клиента. Если продавец отказывается принимать претензию, то стоит отправить ее по почте с описью вложения и с обязательным уведомлением о получении.
Если не помогло даже это – стоит пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Или же сразу отправляться составлять иск в суд.
Сроки обмена и возврата покупок
Стоит помнить, что для каждой категории покупок существуют конкретные сроки возврата. По их истечении что-либо сделать будет практически невозможно.
Возвращать купленное можно в следующие сроки:
- на качественный товар – 14 дней с момента покупки (за вычетом дня приобретения).
- для технически сложных товаров с выявленными недостатками – 15 дней.
- для прочих товаров с недостатками – в течение гарантийного срока.
- если гарантийный срок менее двух лет – 2 года, но с обязательным доказыванием, что поломка произошла до покупки.
- в случае выявления существенного (неустранимого или слишком дорогого в ремонте) недостатка – свыше 2 лет, но с доказательствами поломки до покупки. Претензию отправлять не продавцу, а изготовителю.
Продавец не может устанавливать иные ограничения, поскольку это было бы нарушением закона. При этом организация обязана вернуть средства в течение 3 дней с момента поступления претензии, если в ней не отказано. Для интернет-магазинов срок увеличен – 10 дней. За каждый день просрочки к стоимости покупки накидывается 1%.
В случае, когда нужна экспертиза товара, придется подождать 10 дней. Но если на проверку отправляется технически сложный предмет, то придется подождать 45 дней. Срок – от даты, в которую была подана претензия.
Возможные проблемы при возврате товара
В процессе получения денег можно столкнуться со следующими проблемами, которые могут быть связаны с недобросовестностью магазина или неведением потребителя.
Читайте также:
Где взять срочно деньги если все банки отказывают: шесть доступных вариантов
Не принимают товар без чека
Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Можно обойти это правило, если найдутся другие способы подтвердить факт оплаты. Таковыми могут выступить:
- Показания свидетелей (например, родственники или друзья, если они были с покупателем в этот день, или другие покупатели/продавцы).
- Документы на товар или гарантийный талон. Но только при условии, что в них есть какие-либо отметки об оплате.
- Записи с камеры безопасности.
- Товарный счёт.
- Расходы банковской карты, если оплата происходила пластиком.
Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец артачится и отказывается обменивать или возвращать товар без чека при наличии любого из перечисленных подтверждений – это можно считать нарушением статьи 25 ЗоЗПП.
Более того, если товар некачественный, даже отсутствие чека или любого другого подтверждения не может стать преградой, согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП.
Продавец согласен только на обмен, но не на возврат денег
В случаях, когда товар качественный, но не подходит по какой-либо из причин, в первую очередь продавец обязан предложить обмен. И покупатель не в праве от него отказаться, если не возникнет еще какой-либо объективной причины.
Но если сейчас аналогичного товара на складе нет, магазин не может навязывать отложенный обмен. Если клиент не согласен подождать – организация обязана выдать деньги вместо покупки.
Товар куплен на распродаже
Часто на распродажах качественных вещей висит объявление, что покупка не подлежит обмену и возврату. Но стоит помнить, что такое условие (даже если покупатель с ним согласился) является обманом. Товары с распродажи по-прежнему попадают под действие закона, поэтому в случае обнаружения недостатков или по прочим объективным причинам его все еще можно обменять и даже вернуть деньги.
Если продавец отказывается принять товар и заявляет, что подобные покупки нельзя обменять, то стоит ссылаться на статью 25 ЗоЗПП и писать претензию, если упоминание закона не подействует. Если и это не поможет – значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.
Работать отказ может только в случае, если товар был уценён из-за каких-либо технических или внешних повреждений (царапин, трещин) с сохранением работоспособности. Тогда считается, что покупатель был ознакомлен с проблемой и купил такой предмет добровольно.
Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано
Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг – отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.
Совершив неудачную покупку, многие задумываются о возможности соблюдения срока возврата товара. Условия возврата приобретения и сроки устанавливаются законом о защите прав потребителей (далее – Закон). Здесь учтены интересы обеих сторон, покупателя и продавца.
От чего зависит срок возврата
Законодатель предусматривает 2 основания возвращения товаров, влияющие на время осуществления возврата:- Возврат товара надлежащего качества.
- Возврат товара ненадлежащего качества.
При первом варианте возвращается вещь, не устраивающая клиента по одному или нескольким из следующих параметров: по форме, габаритам, фасону, цвету и так далее.
Непременным условием для возврата рассматриваемых изделий является соблюдение определенных условий:- товар новый, это означает, что он не был в употреблении;
- потребительские свойства, товарный вид не утрачены;
- не изменена комплектность (в наличии все бирки, ярлычки, упаковка, инструкция и др.).
Возвратить не удастся продукты питания и товары из перечня, утверждённого Постановлением Правительства N 55.
Во втором случае возвращаются изделия, у которых выявлены различные недостатки. Например, дефекты одежды, обуви, обнаруженные в процессе ношения.
Возврат качественного товара
Сроки возврата товара надлежащего качества регламентированы ст. 25 Закона. Покупатель может возвратить либо совершить обмен качественного товара до истечения 14 суток. Первыми сутками этого срока являются сутки, следующие за днем совершения покупки. Однако клиент также может обратиться с подобным заявлением в магазин в день, когда была совершена покупка. В случае если смена не закончилась, возврат денег за товар происходит из той же кассы, из какой выдавался чек. Следовательно, обращение в магазин с рассматриваемой проблемой в день осуществления покупки это наиболее быстрый способ ее разрешения.
Важно, что в случае возвращения качественного товара продавец при наличии у него изделия с подобными характеристиками, подходящего клиенту по размеру, фасону и др. показателям, производит обмен товара на подходящий. Если же подобного изделия нет в наличии, то по желанию покупателя сроки обмена товара переносится до его поступления или возвращается стоимость покупки.
Сроки возврата денег за товар надлежащего качества — 3 дня.
Возвращая приобретение в магазин, следует составить заявление в 2 экземплярах (по 1 для каждой из сторон), на экземпляре покупателя представителем магазина ставится отметка о получении своего экземпляра.
Покупатель должен иметь документ, удостоверяющий личность:- паспорт;
- удостоверение военнослужащего, полицейского;
- заграничный паспорт и др.
Возврат некачественного изделия
При выявлении дефектов у купленной вещи потребитель вправе:
- Отказаться от изделия, потребовав денежного возмещения его стоимости.
- Потребовать замены аналогичным изделием либо другой моделью, учитывая возможность доплаты или компенсации разницы стоимости.
- Требовать уменьшения цены некачественного изделия или устранения выявленных дефектов за счет магазина.
В какие сроки можно возвратить в магазин товар при выявлении брака и заявить продавцу о своих требованиях?
Если у приобретенной вещи выявились любые недостатки качества, то этот товар следует вернуть торговому предприятию. Обычно некачественные изделия подлежат возврату в период, в течение какого действует гарантия. Как правило, это прописывается в гарантийном талоне при осуществлении продажи. Если этот срок не определен, то по рассматриваемым причинам клиент магазина может предъявить требования в период до 2-х лет со дня приобретения изделия, качество которого не соответствует заявленному.
Срок гарантии следует считать со дня передачи вещи покупателю, если отсутствует документальное подтверждение этого события, то со дня выпуска изделия. Для сезонных изделий срок гарантии считается с начала соответствующего сезона с учетом климатической зоны, в которой проживает клиент. К примеру, для зимних товаров, приобретенных в летний период, этот срок в средней полосе России начнется с 1 ноября.
Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества устанавливается ст. 22 Закона. Он составляет 10 дней со дня обращения потребителя. В случае если продавцом не выполнены законные требования клиента в положенный период, он должен будет уплатить неустойку, составляющую 1% от цены покупки за каждый день просрочки.
Срок возврата денег зависит и от того, была ли назначена экспертиза товара.
Если выявлен простой брак, например, у обуви отрывается подошва, то эта вещь может быть принята к возврату без назначения экспертизы.
Если в наличии сложный недостаток, экспертиза назначается обязательно. Для сложных товаров ее длительность составляет до 45 суток со дня подачи претензии. По результатам экспертизы принимается решение об удовлетворении требований покупателя либо составляется мотивированное заключение в письменной форме.
Отдельно следует отметить, что возврат приобретенных просроченных продуктов питания, лекарственных средств, парфюмерии или бытовой химии производится незамедлительно, так как эти товары должны отсутствовать на витринах.
Дистанционные покупки
Несколько отличаются условия, установленные для возврата изделий, купленных в интернет-магазинах. Сколько времени клиент может потратить на решение вопроса о возвращении качественного товара в таком случае?
Согласно ст. 26.1 Закона срок возврата товара включает все время до получения покупки клиентом и еще 7 дней со дня получения изделия, а если сроки и условия возврата не сообщались клиенту письменно, то есть под роспись, то срок возвращения покупки увеличивается до 3 месяцев.
Невозможно вернуть только изделия с индивидуально-определенными характеристиками, при которых купленные предметы могут использоваться конкретным человеком.
Требования к возвращаемой покупке не отличаются от установленных для товаров, купленных традиционным способом.
Возврат денег клиенту производится продавцом в течение 10 суток. Стоимость доставки не возвращается.
Возврат бракованных изделий, приобретенных через Интернет-магазины, регулируется ст. 18-24 Закона и соответствует изложенной ранее информации.
Сроки возврата товара клиентом регламентированы законодательно. При образовании спорных ситуаций или в ситуации бездействия представителя магазина может потребоваться консультация юриста или обращение в суд для защиты своих интересов.
", при наличии существенных недочетов в товаре покупатель вполне может требовать возврата выплаченных продавцу денег. Если товар имеет неподобающее качество, но заменить его никак нельзя, то покупатель имеет право в том числе потребовать . Сроки возврата денежных средств покупателю регулируются ст. 22 и 25 закона о защите прав потребителей.
Каковы сроки возврата?
В зависимости от того, какой товар вы хотите сдать, разнятся и сроки выплаты денежных средств:
- Некачественный товар . Если возврат денег производится за товар плохого качества, то, согласно ст. 22 и 23.1 закона, защищающего , требования клиента о возврате всей потраченной на покупку суммы должны быть удовлетворены торговой организацией в течение 10 дней с момента их предъявления.
- Качественный товар . Если же клиент требует возврата суммы, выплаченной за качественный, но неподходящий ему по каким-либо причинам товар, то, согласно ст. 25 закона, сроки возврата денег не должны превышать трех дней.
Таким образом, продавец вправе отказать вам в немедленной выплате денежных средств. Но нередки случаи, когда по вине продавца денежные средства возвращаются с нарушением сроков.
Нарушение сроков
Если по каким-либо причинам продавец не выполняет свои обязательства по возврату денежной суммы, уплаченной ему за товар, приобретатель имеет право потребовать выплаты неустойки . Неустойка, согласно ст. 26 Гражданского кодекса РФ, составляет 1% за каждый просроченный продавцом день. Единственным неудобством для покупателя при получении неустойки является то, что требования по ее выплате можно предъявить только в судебном порядке.
Часто продавцы трактуют закон в свою пользу, говоря о том, что речь идет именно о 3 или 10 банковских днях. Поскольку в законе не оговорено иное, вы вполне можете настаивать на возврате денег именно в указанные сроки, исчисленные в календарных днях.
Наличные или пластик?
На практике покупатели часто сталкиваются с такой ситуацией: необходимо вернуть товар, оплата за который производилась банковской картой. И если в случае оплаты наличными сроки возврата денежных средств покупателю практически всегда соблюдаются продавцом, то при оплате по безналу возврата своих кровных можно ждать не одну неделю. Связано это с тем, что возврат денег на банковскую карту происходит при помощи целой цепочки посредников: банков, платежных систем и т.д.
Потребителю в этом случае стоит знать, что ответственность за несвоевременное исполнение требований о возврате денежных средств в любом случае несет продавец . То есть, если деньги не вернулись на вашу карту в течение 3 или 10 дней, то вы можете потребовать выплаты неустойки. Справедливости ради стоит сказать, что магазин в последующем может потребовать возмещения убытков у банка, задержавшего выплату.
Поскольку торговые организации склонны игнорировать требования закона и нередко нарушают сроки возврата денег потребителям, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре, вам может потребоваться консультация юриста по этому вопросу. Если же вы решили подать в суд и получить неустойку, юридическое сопровождение этого мероприятия вам будет просто необходимо.